عنوان بررسی تاثیر ارزش ویژه برند در هنگام ارایه عملکرد ضعیف شرکت ها بر رضایت و قصد خرید مشتریان

خرید این محصول

» :: عنوان امعان تاثیر ارزش ویژه برند در هنگام ارایه حاصل ضعیف شرکت ها بر رضایت و قصد خرید مشتریان

فهرست مطالب                                                                                                         برگ

دوران اول: اصول تحقیق............................................................................................................................... 1

1-1- مقدمه..............................................................................................................................................................2

1-2- بیان مسئله.......................................................................................................................................................3

1-3- ابهت و ضرورت موضوع تحقیق.................................................................................................................. 5

1-4- چهارچوب تئوری تحقیق................................................................................................................................... 6

1-5- اهداف تحقیق..................................................................................................................................................7

1-6- سوال تحقیق....................................................................................................................................................7

1-7- روش تحقیق...................................................................................................................................................8

1-8- قلمرو مکانی تحقیق........................................................................................................................................9

1-9- قلمرو زمانی تحقیق.........................................................................................................................................9

1-10- ابزار تالیف داده ها................................................................................................................................... 9

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها.......................................................................................................................9

1-12- شرح واژه ها و اصطلاحات به سمت کار رفته در تحقیق.....................................................................................10

دوران دوم: ادبیات تئوری و پیشینه موضوع تحقیق........................................................................................12

2-1-1- مقدمه.......................................................................................................................................................13

2-1- بخش اول- مفهوم‌ها مرتبط با بها ویژه برند و عملکرد ضعیف خدمات ...............................................14

هزاره

2-1-2- مفهوم ارزش ویژه برند............................................................................................................................14

2-1-3- تعریف ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری................................................................................................20

 2-1-4- ابعاد ارزش اختصاصی برند از دید کلر............................................................................................................23

2-1-5- چارچوب ارزش ویژه برند اردم و اسویت.............................................................................................32

2-1-6- الگو ارزش ویژه برند آکر.......................................................................................................................36

2-1-7- مفهوم عملکرد ضعیف خدمات..............................................................................................................46

2-1-8- انتظارات مشتریان نسبت به سمت جبران ناکامی خدمات.................................................................................52

2-1-9- اشکوبه اسیر عملکرد ضعیف خدمات.......................................................................................................55

2-1-10- استراتزی های پیوسته حرف جبران ناکامی مشتری......................................................................................57

2-1-11- ایز دائره‌المعارف بر ادراک تلاش های جبران ناکامی خدمات........................................................................61

2-1-12- تئوری های مرتبط با عملکرد ضعیف خدمات......................................................................................63

2-1-12-1- فرضیه ارزیابی شناختی.....................................................................................................................63

2-1-12-2- تئوری اسناد......................................................................................................................................66

2-1-12-3- تئوری عدالت...................................................................................................................................67

2-1-12-4- تئوری برابری...................................................................................................................................72

2-1-12-5- فرضیه کنترل عاطفی.........................................................................................................................75

2-1-12-6- فرضیه تعادل عاطفی (عاطفه منفی اولیه)...........................................................................................77

2-1-12-7- تئوری انتظار......................................................................................................................................78

2-1-13- ابهت بازبینی به شکایت مشتری در زمینه عملکرد ضعیف خدمات.................................................79

ب

2-1-14- ایز حاصل ضعیف خدمات بر رضایت و قصد خرید مشتریان.............................................................81

2-1-15- ایز هیجانات بر حاصل ضعیف خدمات................................................................................................85

2-1-16- نقش انواع ارتباط شرکت- مشتری در جبران ناکامی خدمات................................................................89

2-1-17- اثر ارزش اختصاصی برند حرف عملکرد ضعیف خدمات....................................................................................90

2-2- بخش دوم- پیشینه های تحقیق...................................................................................................................93

2-2-1- پیشینه اندرونی تحقیق................................................................................................................................ 93

2-2-2- پیشین خارجی تحقیق.............................................................................................................................. 93

2-3- بهر سوم- مروری بر بازجست های صورت گرفته ..................................................................................99

فصل سوم: روش تحقیق.....................................................................................................................................104

3-1- مقدمه..........................................................................................................................................................105

3-2- روش تحقیق...............................................................................................................................................106

3-3- متغیرهای تحقیق.........................................................................................................................................110

3-4- ارض مکانی تحقیق....................................................................................................................................111

3-5- قلمرو زمانی تحقیق....................................................................................................................................112

3-6- روش نمونه گیری و تعیین جرم نمونه...................................................................................................... 112

3-7- ابزار تالیف داده ها................................................................................................................................112

ج

3-8- مقیاس و ابزار پیمانه گیری تحقیق..............................................................................................................114

3-9- اعتبار..........................................................................................................................................................116

3-9-1- اعتبار درونی...........................................................................................................................................116

3-9-1-1- تغییر پذیری آزمودنی.........................................................................................................................117

3-9-1-2- اندازه یا حجم نمونه..........................................................................................................................117

3-9-1-3- میزان دوران تخصیصی به جمع آوری داده ها یا تدبیر آزمایشی.........................................................117

3-9-1-4- زودرنجی به ابزار یا تکلیف...............................................................................................................117

3-9-1-5- اثر پادرمیانی ها یا یادگیری های پیشین.............................................................................................117

 3-9-2- اعتبار برونی..........................................................................................................................................118
3-9-2-1- ویژگی های جامعه............................................................................................................................119

3-9-2-2- میزان و شرایط آزمودنی ها...............................................................................................................119

3-9-2-3- تاثیرات پژوهنده یا آزمایشگر......................................................................................................... 119

3-9-3-1- اعتبار صوری....................................................................................................................................120

3-10- پایایی......................................................................................................................................................120

3-11- آیین تجزیه و تجزیه داده ها.................................................................................................................121

  3-12- مرحله پیش آزمون و تحلیل داده ها.......................................................................................................122

 فصل چهارم: تجزیه و تجزیه داده ها ................................................................................................................126

 4-1- مقدمه........................................................................................................................................................127

 4-2- بخش اول- آمار توصیفی........................................................................................................................127

د

 4-2-1- خصوصیت های جمعیت شناختی...............................................................................................................128

 4-2-1-1- متغیر سن..........................................................................................................................................128

 4-2-1-2- اسم جنسیت................................................................................................................................... 129

 4-2-1-3- اسم سطح تحصیلات.....................................................................................................................129

 4-3- بخش دوم- آمار استنباطی.......................................................................................................................131

 4-3-1- تعیین نرمال بودن..................................................................................................................................131

 4-3-1-1- آزمون کلموگروف- اسمیرنف.........................................................................................................131

 4-3-2- آماره های توصیفی از بهر مقایسه میانگین متغیر رضایت مشتری...........................................................132

 4-3-3- آزمون لون از بهر مقایسه برابری واریانس خطای اسم رضایت مشتری................................................134

4-3-4- آزمون آنوا برای مقایسه حدوسط متغیر تراضی مشتری حرف تدقیق به رابطه تعاملی بین نوع محصول، ارزش ویژه برند و جبران ناکامی خدمات........................................................................................................................134

4-3-5- آزمایش آنوا از بهر مقایسه میانگین متغیر رضایت مشتری حرف توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول و ارزش ویژه برند...............................................................................................................................................................135

 4-3-6- آزمون آنوا از بهر مقایسه میانگین متغیر رضایت اسم با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول و تاوان ناکامی خدمات...........................................................................................................................................136

 4-3-7- بررسی تشبیه میانگین با توجه به سمت رابطه تعاملی بین نوع محصول، ارزش ویژه برند و جبران ناکامی خدمات با استفاده از متغیر رضایت مشتری..........................................................................................................137

 4-3-8- بررسی مقایسه میانگین بین نوع محصول و ارزش ویژه برند با استفاده از متغیر رضایت مشتری........139

 4-3-9- بررسی تشبیه میانگین بین نوع محصول و جبران ناکامی خدمات با استفاده از اسم رضایت مشتری..................................................................................................................................................................140

 4-3-10- آماره های توصیفی از بهر تشبیه میانگین متغیر قصد خرید مجدد مشتریان.......................................142

ذ

 4-3-11- آزمون لون برای مقایسه برابری واریانس خطای متغیر آهنگ ابتیاع مجدد.......................................... 144

4-3-12- آزمون آنوا برای مقایسه میانگین متغیر قصد خرید مجدد حرف توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول، بها ویژه برند و جبران ناکامی خدمات.............................................................................................................144

4-3-13- آزمون آنوا از بهر تشبیه میانگین متغیر قصد خرید مجدد با تدقیق به رابطه تعاملی بین نوع محصول و ارزش ویژه برند....................................................................................................................................................145

4-3-14- آزمون آنوا برای تشبیه حدوسط متغیر قصد خرید مجدد با تدقیق به ارتباط تعاملی بین نوع محصول و جبران ناکامی خدمات...........................................................................................................................................146

4-3-15- بررسی مقایسه میانگین با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول، بها اختصاصی برند و جبران ناکامی خدمات با استفاده از قصد خرید مجدد.................................................................................................................147

4-3-16- امعان مقایسه میانگین بین سنخ محصول و ارزش ویژه برند حرف استعمال از متغیر قصد خرید مجدد.....................................................................................................................................................................149

4-3-17- امعان تشبیه میانگین بین نوع محصول و جبران ناکامی خدمات با استفاده از متغیر قصد خرید مجدد.....................................................................................................................................................................151

4-4- امعان نمودارهای پیوسته با متغیرهای تحقیق.............................................................................................153

4-4-1- جدول مربوط به متغیر تراضی مشتری با توجه به نوع محصول و ارزش ویژه برند.............................153

4-4-2- نمودار مربوط به متغیر رضایت اسم با توجه به سنخ محصول و جبران حرمان خدمات.................... 154

4-4-3- نمودار مربوط به اسم قصد ابتیاع مجدد با توجه به نوع محصول و ارزش ویژه برند..........................155

4-4-4- نمودار مرتبط به متغیر آهنگ خرید مجدد با توجه به نوع بار و تاوان ناکامی خدمات................. 156

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات................................................................................................................157

5-1- مقدمه..........................................................................................................................................................158

ز

5-2- خلاصه تحقیق............................................................................................................................................158

5-3- محدودیت های تحقیق...............................................................................................................................160

5-4- پیشنهاد به محققان برای تحقیقات آینده.....................................................................................................160

فهرست جداول                                                                                                        صفحه

 طرح (2-1): پژوهش ها در حوزه ارزش ویژه برند مشتری................................................................................46

 جدول (2-2): تحقیقات صورت گرفته در زمینه ارزش ویژه برند و حاصل ضعیف خدمات.............................. 99

 طرح (3-1): مقیاس لیکرت..............................................................................................................................115

 طرح (3-2): مقیاس افتراق معنایی....................................................................................................................116

 جدول (3-3): نتایج مرتبط به سمت مرحله پیش آزمون...............................................................................................124

 جدول (4-1): درصد فراوانی متغیر سن..............................................................................................................127

 جدول (4-2): درصد فراوانی متغیر جنسیت.......................................................................................................129

 جدول (4-3): درصد فراوانی متغیر سطح تحصیلات..........................................................................................130

 طرح (4-4): نتایج آزمون کلموگروف- اسمیرنف............................................................................................131

  جدول (4-5): آماره های توصیفی برای تشبیه حدوسط متغیر رضایت مشتری برای گوشی موبایل................. 132

  جدول (4-6): آماره های توصیفی برای تشبیه حدوسط متغیر رضایت مشتری برای رستوران......................... 133

  طرح (4-7): آزمون لون از بهر تشبیه برابری واریانس خطای متغیر رضایت مشتری..................................... 134

  طرح (4-8): آزمون آنوا از بهر مقایسه حدوسط متغیر رضایت مشتری با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول،

  ارزش ویژه برند و جبران ناکامی خدمات.........................................................................................................135

ط

  جدول (4-9): آزمایش آنوا برای مقایسه حدوسط متغیر رضایت مشتری با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول

   و بها ویژه برند............................................................................................................................................136

  جدول (4-10): آزمون آنوا از بهر تشبیه میانگین متغیر رضایت مشتری با توجه به رابطه تعاملی بین سنخ محصول

  و جبران ناکامی خدمات.....................................................................................................................................137

 جدول (4-11): بررسی مقایسه میانگین با توجه به سمت ارتباط تعاملی بین نوع محصول، ارزش ویژه برند و تاوان          ناکامی خدمات حرف استفاده از متغیر رضایت مشتری...............................................................................................138

  طرح (4-12): بررسی مقایسه میانگین با تدقیق به رابطه تعاملی بین نوع محصول و ارزش ویژه برند با استفاده از

  متغیر رضایت مشتری.........................................................................................................................................140

 طرح (4-13): بررسی تشبیه حدوسط با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول و جبران ناکامی خدمات با       استفاده از متغیر رضایت مشتری...........................................................................................................................141

 جدول (4-14): آماره های توصیفی از بهر مقایسه میانگین اسم رضایت مشتری برای گوشی موبایل.................142

 طرح (4-15): آماره های توصیفی از بهر تشبیه میانگین متغیر رضایت مشتری برای رستوران.........................143

 جدول (4-16): آزمون لون برای تشبیه برابری واریانس خطای متغیر قصد خرید مجدد..................................144

 جدول (4-17): آزمون آنوا از بهر تشبیه میانگین متغیر قصد خرید مجدد با توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول، ارزش ویژه برند و جبران ناکامی خدمات..............................................................................................145

 طرح (4-18): آزمون آنوا برای مقایسه میانگین متغیر قصد خرید مجدد با توجه به سمت ارتباط تعاملی بین نوع بار و بها ویژه برند.................................................................................................................................. 146

  طرح (4-19): آزمون آنوا از بهر مقایسه میانگین اسم قصد خرید مجدد با توجه به رابطه تعاملی بین نوع بار و جبران حرمان خدمات......................................................................................................................... 147

  جدول (4-20): بررسی مقایسه میانگین با تدقیق به رابطه تعاملی آشکار نوع محصول، ارزش ویژه برند و جبران         ناکامی خدمات با استفاده از متغیر آهنگ خرید مجدد............................................................................................148

ظ

 جدول (4-21): بررسی مقایسه میانگین حرف توجه به رابطه تعاملی بین نوع محصول و ارزش ویژه برند با استفاده از

  متغیر آهنگ خرید مجدد......................................................................................................................................150

 طرح (4-22): بررسی مقایسه میانگین حرف توجه به سمت رابطه تعاملی بین نوع محصول و جبران ناکامی خدمات حرف        استفاده از قصد خرید مجدد..................................................................................................................................151

فهرست پیچیدگی                                                                                                         صفح

خرید این محصول