بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت دانشجویان در دانشگاه ……..

خرید این محصول

» :: امعان رابطه بین چگونگی خدمات و رضایت دانشجویان در دانشگاه ……..

سیاهه مطالب

عنوان                                                                                                                                                                                         صفحه

چکیده..................................................................................................................................... 1

فصل اول: اصول تحقیق

1-1. مقدمه.............................................................................................................................. 3

1-2. بیان مسأله......................................................................................................................... 4

1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش................................................................................................. 6

1-4. اهداف پژوهش................................................................................................................. 7

1-4-1. آماج اصلی .................................................................................................................. 7

1-4-2. اهداف فرعی................................................................................................................ 7

1-5. فرضیه های پژوهش........................................................................................................... 7

1-5-1. فرضیه اصلی................................................................................................................. 7

1-5-2. فرضیه های تابع .......................................................................................................... 7

1-5. متغیرهای پژوهش.............................................................................................................. 8

1-6. تعاریف اصطلاحات.......................................................................................................... 8

1-6-1. تعاریف تئوری ............................................................................................................... 8

1-6-2. تعاریف عملیاتی............................................................................................................ 9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1. کیفیت خدمت‌ها ................................................................................................................. 11

2-2. تاریخچه چگونگی ................................................................................................................ 12

2-3. تعریف و مفهوم کیفیت...................................................................................................... 14

2-3-1. کیفیت از دیدگاه فلسفی................................................................................................. 16

2-3-2. کیفیت مبتنی بر بار ................................................................................................ 16

2-3-3. کیفیت مبتنی بر مصرف کننده........................................................................................ 16

2-3-4. کیفیت مبتنی حرف تولید. .................................................................................................... 16

2-3-5. کیفیت مبتنی بر ارزش.................................................................................................... 16

2-4. تعریف خدمت.................................................................................................................. 17

2-5. عوامل موثر بر کیفیت خدمات............................................................................................ 18

2-6. اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان............................................................................ 19

2-7. نظریه پردازان کیفیت......................................................................................................... 20

2-7-1.ادوارد دمینگ................................................................................................................ 20

2-7-2. ژوزف جوران............................................................................................................... 22

2-7-3. فیلیپ کرازبی............................................................................................................... 23

2-7-4. بیل کانوی.................................................................................................................... 25

2-8. کیفیت در انتظام آموزش عالی. ............................................................................................. 26

2-9. عوامل تشکیل دهنده کیفیت در پرورش عالی ........................................................................ 28

2-10. مفهوم مدیریت کیفیت جامع و جایگاه ثانیه در آموزش عالی .................................................. 29

2-11. رضایتمندی مشتری.......................................................................................................... 37

2-12. اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری............................................................................. 40

2-13. مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.............................................................................. 41

2-14. فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد برد برد........................................................... 42

2-15. روش های اسم رضایت مندی مشتری ............................................................................ 43

2-15-1. مدل های عینی............................................................................................................ 44

2-15-2. مدل های درونی ........................................................................................................... 44

2-15-2-1. روش های اتفاق مدار. ............................................................................................. 45

2-15-2-2. روش های ویژگی دوایر فرضی موازی باخط استوا ............................................................................................ 45

2-16. شاخص رضایت مندی مشتری........................................................................................... 46

2-17. مدلهای اندازه گیری تراضی اسم .................................................................................. 46

2-17-1. مدل کانو................................................................................................................... 47

2-17-2. مدل فورنل................................................................................................................. 50

2-17-3. مدل اسکمپر............................................................................................................... 51

2-17-4. الگو سرکوال .............................................................................................................. 52

2-18. رابطه بین رضایت و کیفیت............................................................................................... 53

2-19.کیفیت خدمات و رضایت مشتری، دوقلوهای به سمت بازهم چسبیده ................................................... 54

2-20. پیشینه تحقیقات............................................................................................................... 55

2-20-1. تحقیقات داخلی.......................................................................................................... 55

2-20-2. تحقیقات خارجی........................................................................................................ 57

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. روش تحقیق..................................................................................................................... 59

3-2. جامعه آماری.................................................................................................................... 59

3-3. نمونه آماری..................................................................................................................... 59

3-4. روش ابزار گردآوری اطلاعات........................................................................................... 59

3-5. روش افراز و تحلیل آماری ............................................................................................... 60

3-5-1. آمار توصیفی................................................................................................................ 60

3-5-2. احصا استنباطی ............................................................................................................... 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 62

4-2. توصیف داده ها................................................................................................................ 62

4-3. استنباط داده ها................................................................................................................. 67

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 78

5-2. نتایج بازده از فرضیه ها .................................................................................................... 80

5-2-1. نتایج بازده از فرضیة اصلی پژوهش ............................................................................... 80

5-3-2. نتایج حاصل از فرضیه اول.............................................................................................. 81

5-2- 3. نتایج حاصل از فرضیه دوم............................................................................................ 81

5-2-4. نتایج بازده از تئوری سوم ............................................................................................. 81

5-2-5. نتایج حاصل از فرضیه چهارم.......................................................................................... 82

5-2-6. نتایج حاصل ازفرضیه پنجم............................................................................................ 82

5-3. نتیجه گیری...................................................................................................................... 83

5-4. پیشنهادهای کاربردی......................................................................................................... 83

5-5. پیشنهاد به سایرمحققین....................................................................................................... 85

5 –6. محدودیت های تحقیق..................................................................................................... 85

منابع فارسی.............................................................................................................................. 86

منابع لاتین................................................................................................................................ 89

فهرست اشکال و نمودارها

آغاز                                                                                                                                                                                         صفحه

شکل 2-1. مزایای رضایتمندی اسم ......................................................................................... 38

شکل 2-2. مدل سیستمی زنجیره خدمت و سود............................................................................ 38

شکل 2-3. مدل شکل‌گیری رضایت مندی مشتری......................................................................... 42

شکل 2-4. چرخه خدمت پسندیده ............................................................................................... 42

شکل 2-5. روش های اندازه گیری رضایت اسم ....................................................................... 44

 شکل 2-6. عوامل موثر حرف تراضی مشتری ........................................................................................ 47

شکل 2-7. نمودار الگو کانو ........................................................................................................... 48

شکل 2-8. ساختار کلان مدل شاخصه رضایت مشتری در کشور سوئد ............................................ 51

نمودار4-1. جنسیت کارکنان...................................................................................................... 63

نمودار 4-2. سیلاب آموزشی پاسخ گویان ...................................................................................... 64

نمودار 4-3. دانشگاه محل تحصیل.............................................................................................. 65

نمودار 4-4. گروه تحصیلی........................................................................................................ 66

سیاهه جداول

عنوان                                                                                                         &nbsp

خرید این محصول

طرح تاسیس خدمات رایانه ای و مشاوره ای

خرید این محصول

» :: طرح احداث خدمت‌ها رایانه ای و مشاوره ای
فرمت فایل ها word تعداد 5 

خرید این محصول